SLA - соглашение об уровне обслуживания

Главная SLA

Новости

Размещение сервера Colocation от 2000 руб./ мес.

читать

Акция: "Аренда виртуального сервера, месяц в подарок"

читать

все новости

SLA - это соглашение об уровне обслуживания

Данное соглашение является приложением к Договору и определяет параметры Услуги:

В соглашении фиксируется качественные характеристики оказываемой Услуги, такие как: доступность Услуги, время реакции на обращения ЗАКАЗЧИКА.

Основные определения:

Согласованное время работоспособности (СВР) :

указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24x7 (круглосуточно, семь дней в неделю).

Согласованное время поддержки (СВП)

указывает время, в которое услуга поддерживается. Например: 8x5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8x7 (10:00-18:00, Пн-Вс). Если не указано иное, временная зона (MSK)

Период оказания услуги – календарный месяц.
Время реакции

измеряется как время между получением сигнала от системы мониторинга или от пользователя о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению доступности услуги с другой. Отсчет времени реакции ведется в пределах согласованного времени поддержки (СВП).

Время простоя

сумма времени простоя за период, за исключением периодов времени вызванных:

Запланированными окнами технического обслуживания.
Неработоспособность каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля ИСПОЛНИТЕЛЯ.
Приложениями или компонентами ЗАКАЗЧИКА не подконтрольными и не управляемыми ИСПОЛНИТЕЛЕМ, которые привели к невозможности оказать Услугу.
Негативной деятельностью ЗАКАЗЧИКА, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т.п.).
Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

Доступность (%)

минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) * 100%. Например, при суммарном простое 3 часа в месяц, при СВР = 24x7, процент доступности = (30 *24*60 – 3*60) / (30 *24*60) * 100% = 99.58%.

Уровень обслуживания

Целевые параметры уровня обслуживания
Параметр		Характеристика
Согласованное время работоспособности Услуги (СВР)		24 x 7
Согласованное время поддержки Услуги (СВП)		8 x 5
Время реакции на инцидент, в зависимости от приоритета
1-Очень высокий		1 час
2-Высокий		2 часа
3-Средний		8 часов
4-Низкий		По возможности
Время обработки Типового запроса
Изменение параметров сервера		4 часа

Доступность Услуги
i. Окна технического обслуживания
Плановые	1-я и 3-я пятница каждого месяца, с 06:00-08:00МСК
Срочные	По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа
ii. Доступность
Сеть (%)		99,98%
Инфраструктура (%)		99,98%
В случае непредставления ЗАКАЗЧИКОМ своевременно информации, необходимой для выполнения запроса, или в случае отсутствия представителей ЗАКАЗЧИКА (невозможность связаться с кем-либо из них), при необходимости их участия для выполнения запроса, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса.

Компенсации

Нарушение показателей доступности и других параметров качества
Сеть (A) (% в мес.)*	Размер компенсации (%)
99.90>А≥99.72	5
99.72>A≥99.45	10
99.45>A≥98.9	15
98.9>A	20
Серверная инфраструктура (A) (% в мес.)*	Размер компенсации (%)
99.90>А≥99.72	5
99.72>A≥99.45	10
99.45>A≥98.9	15
98.9>A	20
* - Измеренная доступность сервиса (А - availability) (% в месяц) Компенсация применяется в соответствии с договором

Скачать соглашение об уровне обслуживание SLA Скачать приложение к соглашению об уровне обслуживания SLA

Наш адрес

Уровень обслуживания

Компенсации